[뉴스토피아 = 김미주 기자] 15년 동안 각종 업계를 상대로 고객서비스 교육을 실시해 온 저자 데브라 스트븐스는 『똑똑한 고객서비스』를 통해 뛰어난 고객서비스를 제공하여 고객이 계속해서 다시 찾아오도록 도와주고 있다.

이 책은 직접 회사를 운영하는 경영자, 직원들을 관리하는 관리자, 고객을 직접 대하는 직원 등 조직에 속한 모든 사람들을 위한 책으로, 비용에 상관없이 당장 실행에 옳길 수 있는 간단한 변화 방안이 소개되어 있어 성공 가능성이 매우 높은 고객서비스 전략을 세울 수 있다.

이 책의 1장에서는 끊임없이 변화하는 오늘날, 고객들이 진정으로 원하는 것이 무엇인가를 살펴본다. 2장에서는 훌륭한 고객서비스를 제공하는 데 꼭 필요한 주요 고객 대응 기술에 대해 다루며, 3장에서는 인터넷을 통해 서비스를 제공해야 할 때 기억해야 할 핵심적인 사항들을 살펴본다. 4장에서는 고객의 감정 척도가 호감 쪽으로 움직일 수 있도록 하여 고객 충성도와 신뢰를 높이는 방법에 대해, 5장에서는 고객으로 하여금 침묵이 아니라 불만을 표출할 수 있도록 장려하는 여러 가지 방법에 대해 알아본다. 6장에서는 고객이 불만을 제기했을 때 이를 해결하는 방법들에 대해 살펴보고, 7장에서는 거절을 쉽게 하는 방법, 그리고 거절로 인해 생기는 피해를 줄이고 실제로 고객을 기쁘게 할 수 있는 거절 방법 등을 소개하고 있다. 후반부인 8장에서는 훌륭한 고객서비스 제공으로 판매량을 늘리는 실질적인 방법을, 마지막 9장에서는 고객에게 감동을 주는 일곱 가지 방법에 대해 살펴본다.

훌륭한 고객서비스는 자연적으로 생겨나는 게 아니라 많은 노력과 성실함을 바탕으로 한다. 이 책은 비용을 들이지 않고도 어떻게 하면 효과적으로 고객에게 감동을 전해줄 것인지 배워보는 계기가 될 수 있을 것이다.
 

[뉴스토피아 = 김미주 기자 / kmj@newstopia.co.kr]