[뉴스토피아 = 남희영 기자] 여성의 사회 진출이 현저해지면서 묵과해 온 직장·학교 등에서 행해지던 여성에 대한 성희롱이 큰 사회적인 문제로 떠오르고 있다. 잇따른 성희롱, 성폭력 등의 사건이 늘면서 그에 따른 처벌도 강화되고 있다.

국가적 제도적 장치를 요구되는 시점에 금융권에서도 욕설이나 성희롱을 일삼는 '악성 고객'에게서 직원들을 보호하는 취지로 형사고발 등을 포함한 강경 대응책을 마련할 계획이다.

금융권에 따르면 금감원과 6대 금융업권 협회(은행연합회와 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 금융투자협회, 저축은행중앙회)는 문제행동 소비자에게 대응하기 위한 표준화된 매뉴얼을 만들 예정인 것으로 9일 전해졌다.

금감원과 이들 협회들은 문제행동 소비자(악성 민원인) 대응, 문제행동 소비자를 판단하고 이들에게 대응하기 위한 표준화된 매뉴얼을 만들기 위해 꾸려진 태스크포스(TF)를 운영 중이다.

금감원과 금융사들은 TF에서 금융사 자체 심의 위원회를 열어 과도한 금전 보상을 요구하거나 욕설·성희롱 등의 행위를 하면서 불만을 표출하는 사람, 감정적으로 민원을 반복해 제기하는 사람 등으로 규정된 악성 민원인을 선별, 별도 관리하는 방안을 우선 추진 중이다.

방안에 따르면, 악성 민원인 '블랙리스트' 명단에 포함될 경우, 해당 민원인의 유선·휴대전화 번호가 등록된다. 그 후 해당 민원인이 전화를 걸면 전담 관리자에게 자동으로 돌려져 해당 분야 베테랑을 배치하되, 지금까지 해당 민원인을 응대하던 상담원과는 전혀 다른 성격의 인물로 배치된다.

젊은 여성 상담원을 함부로 대하는 악성 민원인일 경우 연배가 있는 남성 상담 전문인력을 배정하는 식으로 적용하고, 욕설이나 성희롱 등 불법적인 행동을 하면 '모욕적인 표현을 사용했으므로 전화를 끊는다'는 녹음 메시지 버튼을 누르고 전화를 끊기로 했다.

이 같은 행위가 반복되면 고발이나 손해배상 등 사법처리 가능성을 경고하고 실제로 행동에 나서는 방안도 검토 중이다. 이러한 강력 대응은 서울시 120 다산콜센터의 정책에서 악성 민원인을 줄이는 데 성과를 보인바 있다.

지난해 12월 금융경제연구소가 영업창구에 근무하는 금융노조 조합원 3천800여명을 상대로 실시한 감정노동 실태조사 결과를 보면 응답자의 75.6%가 악성 민원인 응대 문제로 스트레스를 받는다고 대답했다. 응답자의 50% 이상이 우울증 의심자였고, 20%는 실제로 우울증 진단을 받은 것으로 나타났다.

금감원 관계자는 "태스크포스가 악성 민원인에 대한 대응 매뉴얼을 만들어가는 단계"라면서 "최근 민원발생평가 방법을 바꾸는 등 악성 민원인까지 과보호하지는 않겠다는 정서가 강하다"고 말했다.
 

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